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Prinzipiell wird nach Sinnhaftigkeit gewartet. Das heißt die Systeme, die aus Kundensicht einen hohen Stellenwert haben und ein Ausfall des Systems als geschäftkritisch angesehen wird, müssen bei der Konzeptionierung der Wartungsstrategie priorisiert werden.
Ziel der Wartung ist das Auftreten von Störungen unter gegebenen Umständen zu vermeiden oder gar zu verhindern. 
 
Eine durchdachte, kontinuierliche Systemüberwachung (Monitoring) warnt i.d.R. noch vor Auftreten eines Ausfalls das zuständige Service-Team und versetzt dieses somit in die luxuriöse Lage der Aktion.
Ebenso lautet die Devise "Aktion statt Reaktion" bei der Konzeptionierung einer geeigneten Wartungsstrategie.
Die Terrabit GmbH hat hierzu modulare Wartungspakete entwickelt, die auf der Erfahrung zahlreicher Wartungskunden mit verschiedenen Unternehmensgrößen und aus verschiedensten Branchen beruht.
Trennung beim ersten Punkt
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Die Zugriffe können sich auf ein Minimum beschränken, sodass lediglich die im SLA (Service Level Agreement) vereinbarten Leistungen durch den Auftragnehmer durchgeführt werden können.

Dort wo eine technische Einschränkung den Aufwand des Outsourcing-Vorhabens im Verhältnis zum Gesamt-Dienstleistungspaket sprengt, lässt sich i.d.R. durch systemseitige Protokollierung die Nachvollziehbarkeit vorgenommener Systemeingriffe gewährleisten
Alle für den Kunden operativ tätigen Systemtechniker verfügen über personalisierte Operator-Accounts.
Trennung beim ersten Punkt
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Wir sind in der Lage, bei einer Störung der Priorität "S1-Kritisch", Reaktionszeiten von bis zu 10 Minuten zu gewährleisten.
Trennung beim ersten Punkt
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Eine 24/7 Verfügbarkeit ist gewährleistet. Je nach Anzahl der Vorkomnisse außerhalb der regulären Geschäftszeiten, eignet sich für einen Kunden der Einsatz einer Rufbereitschaft und für den Anderen eine Vollzeitbesetzung kundenspezifischer Service-Teams.  
Trennung beim ersten Punkt
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Auch internationale Standorte werden im Service durch die Terrabit betreut. Die Bearbeitung der Vor-Ort-Tätigkeiten übernehmen dedizierte Subunternehmen, welche die verlängerten Arme unserer Service-Teams darstellen.
Die Steuerung der Vor-Ort-Kräfte übernehmen die Spezialisten von der Terrabit, ebenso stellen diese den Single-Point-of-Contact für den Kunden dar.

Konstellationen mit kundenseitig zur Verfügung gestellten IT-Koordinatoren sind gangbare, im Vornherein individuell zu konzipierende IT-Service-Strukturen, welche sich je nach strategischer Ausrichtung des Unternehmens gemeinsam mit der Terrabit realisieren lassen.
Trennung beim ersten Punkt
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Es gibt hierzu zwei Betrachtungsweisen:

Soweit erforderlich wie nötig und so distanziert wie möglich
oder so distanziert wie nötig und so integriert wie möglich.
 
Ersteres strebt der Kunde in der Kennenlernphase an, während er sich für Letzeres entscheidet, sobald er sich selbst vom nahezu allumfänglichen Service der Terrabit hat begeistern lassen und das Vertrauen in die Terrabit als starken und zuverlässigen Partner hat gewinnen können.
Trennung beim ersten Punkt
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Durch unser dreistufiges IT-Service-Konzept ist der Kunde in der Lage, aktiv in der IT-Service-Organisation mitzuarbeiten.
So kann er beispielsweise alle Anforderungen der eigenen Mitarbeiter Vorqualifizieren, Priorisieren, Freigeben ggf. Vorhalten und die fachmännische Ausführung den 2nd- und 3rd-Level Service-Teams der Terrabit überlassen. Der mitarbeitende Kunde stellt in diesem Fall den 1st-Level der IT-Service-Organisation dar und kümmert sich hierbei hauptsächlich um Dispatching-Tätigkeiten zur Steuerung der 2nd- und 3rd-Level-Anfragen in unserer webbasierten Service-CRM-Software.
 
Ein weiteres Szenario ist das trichterförmige Mitwirken, welches den Kunden als Level-3-Instanz und somit als eigenständiges, jedoch in die Gesamtorganisation mit eingebundenes Service-Team vorsieht. Den 1st-Level und in diesem Fall den Benutzer-Helpdesk übehmen erfahrene Call-Center-Agenten der Terrabit, ebenso wie die Bearbeitung der fachspezifischen 2nd-Level-Anfragen.
Ein zweistufiges Konzept, bestehend aus einer mit Terrabit-Mitarbeitern besetzten Frontline und einer kundenseitig organisierten Backline sind realisierbare und erfolgsträchtige IT-Service-Strukturen.
Stets nach dem Motto "Wir haben nichts zu verbergen, denn wir ziehen am selben Strang" wird die erforderliche Transparenz, sowie die intuitive, organisatorische Bearbeitung der Anfragen durch die benutzerfreundliche Service-CRM-Software der Terrabit ermöglicht.
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Die Auswertungen sind individuell von Kunde zu Kunde verschieden und sind im Service Level Agreement abgestimmt. Für die Bewertung von Qualitäts- und/oder Quantitäts-Ansprüchen nimmt sich die Terrabit verschiedenste Service-Level-Kennzahlen für die Auswertungen zur Hilfe.

"If you can’t measure it, you can’t manage it" (Tom DeMarco)

Beispiele für Kennzahlen aus dem Incident-Management können sein:
<ul class="innerText"><li>n Prozent Verringerung der Anzahl von wiederholten Störungen</li><li>n Prozent Verringerung der Anzahl von wiederholten Problemen</li><li>n Prozent Verringerung der Anzahl von eingegangenen Störungen</li><li>n Prozent Verringerung der Anzahl von auftretenden Problemen</li><li>n Prozent Verringerung der Anzahl von unerkannten Problemen</li><li>n Prozent Verringerung der durchschnittlichen Erkennungszeit eines Problems</li><li>n Prozent Verringerung der Auswirkung von Störungen/Problemen (gemessen durch die Anzahl von betroffenen Kunden, die Höhe der finanziellen Verluste, etc.)</li></ul>
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Selbstverständlich das, was Sie am besten kann, denn sonst bräuchte Sie uns nicht.
Sich auf die Kernaufgaben und -Fähigkeiten zu konzentrieren und die Dinge zu regeln, anstatt sie steuern zu wollen, sind maßgebliche Erfolgsfaktoren und Qualitätsmerkmale einer durchdachten IT-Service-Organisation, die den Mitarbeitern den notwendigen Freiraum zur persönlichen Entfaltung lässt und somit den optimalen Einsatz der zur Verfügung stehenden Ressourcen gewährleistet.
Die eigene Effizienz zu steigern, indem ineffiziente Prozesse durch die Terrabit optimiert und ggf. übenommen werden, stellt den eigentlichen Mehrwert für den Kunden und speziell dessen IT-Abteilung dar.
 
Das schafft den notwendigen Freiraum, um auf agierende Weise, die Anfragen der Mitarbeiter zu bearbeiten und verteilt den auf die eigene IT-Abteilung lastenden Zeit- und Verfügbarkeitsdruck auf die Schultern eines starken Partners.
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Sie haben die Möglichkeit, zwischen einem aufwandsorientierten und einem pauschalen Abrechnungsmodell zu wählen.

Beim <b>aufwandsorientierten Abrechnungsmodell</b> wird lediglich eine Pauschale für Verfügbarkeit, Hotline, Bereitstellung einer Service-CRM-Software, ggf. erweiterte Service-Zeiten oder Prioritäten fällig. Die Bearbeitung der Anfragen oder präventive Wartungstätigkeiten werden nach Aufwand berechnet.

Beim <b>pauschalen Abrechnungsmodell</b> ermittelt die Terrabit den pauschalen, monatlich zu entrichtenden Betrag mit Hilfe eines Kalkulators. Dieser emittelt den Pauschalbetrag hinsichtlich der gewünschten Module und beruft sich dabei auf Erfahrungswerte, die aus anderen Outsourcing-Vorhaben von Kunden der Terrabit entstanden sind und in Form von Faktoren in den Kalkulator eingebunden wurden. Dazu zählen beispielsweise die durchschnittliche Anzahl von Support-, Änderungs- und Erweiterungsanfragen aus Unternehmen verschiedenster Branchen und Größen. Ebenso ist der durchschnittlich erforderliche Zeiteinsatz der zuvor benannten Anfragearten in der Faktorenerrmittlung berücksichtigt worden.
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Mit der Niederlassung in Hamburg beschäftigt die Terrabit derzeit ungefähr 25 Personen, die in die technische Service-Organisation eingebunden sind. Unter Hinzuzählung des von Subunternehmen zur Verfügung gestellten Personals, sind es derzeit nahezu 50 Personen.  
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Derzeit werden die Sprachen Deutsch, Englisch, Französisch, Japanisch, Spanisch und Türkisch unterstützt.
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Sie haben die Möglichkeit, sich von der Betreuung drei Monate lang zu überzeugen und können den Vertrag ohne Angabe von Gründen zum Ablauf dieser Periode kündigen.

Fortan haben Sie die Möglichkeit, unter einer dreimonatigen Frist, den Vertrag zum Jahresende hin zu kündigen.
Längere Vertragslaufzeiten sind auf Wunsch realisierbar.
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